Den Tænkende Bag Customer Relationship Management (CRM)



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Getty

Jon Ferrara ved en eller to ting om forretningsforbindelser. Han er en af ​​pionererne i softwareindustrien CRM (Customer Relationship Management), der har grundlagt Goldmine i 1989 og solgte den i 1999 for en rapporteret $ 83 millioner. Selvom han tog noget tid efter salget, sad han ikke i tomgang. Han startede en anden CRM, Nimble, med fokus på en enkel, brugervenlig oplevelse. Men tror ikke det enkle betyder ikke stærkt. Jon er stolt af at have samarbejdet for nylig med Microsoft; deres fælles mål er at modernisere salgs- og marketingaktiviteter ved hjælp af teknologi, der styrer kundens rejse.

Jeg interviewede Jon på Amazing Business Radio, og lærte at han ikke kun er en meget kyndig forretningsmand, han er også en dyb tænker. Vi begyndte at tale lige forretningsmæssigt – hovedsagelig om CRM og Nimble – men så tog han op nogle "dybt tænkende" ideer, der gav mig et indblik i hans personlige side. I hele interviewet tænkte jeg: "Lad os tweet den ene ud." Når det er sagt, tænkte jeg, at deling af flere "Jon-isms" i denne kolonne kan få dig til at tænke på dine forretningsforbindelser. Her er et par af mine favoritter:

God kundeservice begynder indefra; medarbejderne skal være forenet i deres mission for at forbedre kundens rejse. Vi starter med en, der er lige forretning. En af nøglerne til at bruge en CRM er at give medarbejderne adgang til kundens rekord. At gøre det tilgængeligt for alle medarbejdere, der har kontakt med en kunde, giver dem mulighed for at skabe en personlig oplevelse. Kunder kan lide at tale med en person, der er vidende ikke kun om virksomhedens produkter og tjenester, men også om dem. Et godt tilgængeligt CRM-program hjælper medarbejderne med at forstå kundens købshistorie, læse kommentarer til kunden i fortiden og meget mere. Der er naturligvis nogle oplysninger, der ikke kan deles med hver medarbejder, men hvad du kan dele giver medarbejdere mulighed for at levere bedre kundeoplevelse. Det er værd at gentage, at kunderne værdsætter, når repræsentanterne taler for at vide, hvem de er.

Service er det nye salg. Salg handler om at opbygge relationer; der er ikke noget nyt om det. Men dagens måde at sælge har ændret sig lige fra nogle få år siden. Kundeservice starter ikke efter salg, og kunden har brug for hjælp. Det sker fra begyndelsen af ​​salgsprocessen. Den første interaktion kunden har, selv om den ser på en annonce, skal skabe en vis tillid, der får dem til at tage det næste skridt. Og alle de penge, der bruges på reklame og markedsføring for at få en kunde til at forbinde med virksomheden betyder intet, hvis kunden endelig snakker med nogen, er oplevelsen mindre end stjernernes. Start kundeservice fra begyndelsen af ​​salgsprocessen.

Vi vokser ved at hjælpe andre mennesker med at vokse. Det var her, Jon begyndte at dele nogle af hans personlige filosofi. Men det er stadig god forretningsrådgivning; det minder mig om det sene Zig Ziglar citat: "Du får alt, du vil have i livet, hvis du hjælper nok andre mennesker med at få det, de ønsker." Hjælp dine kunder med at opnå succes, og de vil gengælde ved at give dig deres forretning. Det er en partner, ikke en sælger. Og du kan gøre det samme for dine medarbejdere. Hjælp dem med at opnå succes, og de vil være lidenskabelige med at tage sig af deres kunder.

Livet er som en Beethoven-symfoni; der er høje noter, og der er lave noter, og du skal acceptere begge. Dette er sage rådgivning for både din virksomhed og personlige liv. Vi må acceptere, at ikke alt, hvad der sker med os, bliver perfekt. Nogle gange er det bare ret dårligt. Andre gange er det godt. Når det er godt, omfavn det; Når det er dårligt, accepter det og find en vej – selv den mindste måde – for at gøre det bedre. Jeg har altid troet de dårlige dage kun sidste 24 timer.

Jons personlige filosofi går over til hans forretning. Hans "hjælper andre mennesker vokser" kommenterer båndene i hans overbevisning om, at "vi er alle på denne planet for at vokse." Jon siger, at det er i virksomhedens DNA. Det er den måde, teammedlemmer behandler hinanden på, og hvordan de behandler deres partnere, hvilket betyder, at de erfaringer, som Nimble skaber for sine kunder. Det handler om at opbygge relationer og hjælpe andre med succes.

Jeg siger ofte, at målet med ethvert firma er at erhverve og holde kunder. CRM'er har hjulpet organisationer med at gøre netop det i årevis. Det er her, hvor Jon og Nimble kommer ind. Ved at fokusere på at få nye kunder og holde den gamle, vil du opdage, at opnå et andet mål, du måske har en eller anden måde bliver lettere. Hjælp andre til at vokse, og de vil hjælpe dig – og din virksomhed vokser også. I sidste ende er det ikke så rigtigt, hvad det handler om?

">

Jon Ferrara ved en eller to ting om forretningsforbindelser. Han er en af ​​pionererne i softwareindustrien CRM (Customer Relationship Management), der har grundlagt Goldmine i 1989 og solgte den i 1999 for en rapporteret $ 83 millioner. Selvom han tog noget tid efter salget, sad han ikke i tomgang. Han startede en anden CRM, Nimble, med fokus på en enkel, brugervenlig oplevelse. Men tror ikke det enkle betyder ikke stærkt. Jon er stolt af at have samarbejdet for nylig med Microsoft; deres fælles målsætning er at modernisere salgs- og marketingaktiviteter ved hjælp af teknologi, der styrer kundens rejse.

Jeg interviewede Jon på Amazing Business Radio, og lærte at han ikke kun er en meget kyndig forretningsmand, han er også en dyb tænker. Vi begyndte at tale lige forretningsmæssigt – hovedsagelig om CRM og Nimble – men så tog han op nogle "dybt tænkende" ideer, der gav mig et indblik i hans personlige side. I hele interviewet tænkte jeg: "Lad os tweet den ene ud." Når det er sagt, tænkte jeg, at deling af flere "Jon-isms" i denne kolonne kan få dig til at tænke på dine forretningsforbindelser. Her er et par af mine favoritter:

God kundeservice begynder indefra; medarbejderne skal være forenet i deres mission for at forbedre kundens rejse. Vi starter med en, der er lige forretning. En af nøglerne til at bruge en CRM er at give medarbejderne adgang til kundens rekord. At gøre det tilgængeligt for alle medarbejdere, der har kontakt med en kunde, giver dem mulighed for at skabe en personlig oplevelse. Kunder kan lide at tale med en person, der er vidende ikke kun om virksomhedens produkter og tjenester, men også om dem. Et godt tilgængeligt CRM-program hjælper medarbejderne med at forstå kundens købshistorie, læse kommentarer til kunden i fortiden og meget mere. Der er naturligvis nogle oplysninger, der ikke kan deles med hver medarbejder, men hvad du kan dele giver medarbejdere mulighed for at levere bedre kundeoplevelse. Det er værd at gentage, at kunderne værdsætter, når repræsentanterne taler for at vide, hvem de er.

Service er det nye salg. Salg handler om at opbygge relationer; der er ikke noget nyt om det. Men dagens måde at sælge har ændret sig lige fra nogle få år siden. Kundeservice starter ikke efter salg, og kunden har brug for hjælp. Det sker fra begyndelsen af ​​salgsprocessen. Den første interaktion kunden har, selv om den ser på en annonce, skal skabe en vis tillid, der får dem til at tage det næste skridt. Og alle de penge, der bruges på reklame og markedsføring for at få en kunde til at forbinde med virksomheden betyder intet, hvis kunden endelig snakker med nogen, er oplevelsen mindre end stjernernes. Start kundeservice fra begyndelsen af ​​salgsprocessen.

Vi vokser ved at hjælpe andre mennesker med at vokse. Det var her, Jon begyndte at dele nogle af hans personlige filosofi. Men det er stadig god forretningsrådgivning; det minder mig om det sene Zig Ziglar citat: "Du får alt, du vil have i livet, hvis du hjælper nok andre mennesker med at få det, de ønsker." Hjælp dine kunder med at opnå succes, og de vil gengælde ved at give dig deres forretning. Det er en partner, ikke en sælger. Og du kan gøre det samme for dine medarbejdere. Hjælp dem med at opnå succes, og de vil være lidenskabelige med at tage sig af deres kunder.

Livet er som en Beethoven-symfoni; der er høje noter, og der er lave noter, og du skal acceptere begge. Dette er sage rådgivning for både din virksomhed og personlige liv. Vi må acceptere, at ikke alt, hvad der sker med os, bliver perfekt. Nogle gange er det bare ret dårligt. Andre gange er det godt. Når det er godt, omfavn det; Når det er dårligt, accepter det og find en vej – selv den mindste måde – for at gøre det bedre. Jeg har altid troet de dårlige dage kun sidste 24 timer.

Jons personlige filosofi går over til hans forretning. Hans "hjælper andre mennesker vokser" kommenterer båndene i hans overbevisning om, at "vi er alle på denne planet for at vokse." Jon siger, at det er i virksomhedens DNA. Det er den måde, teammedlemmer behandler hinanden på, og hvordan de behandler deres partnere, hvilket betyder, at de erfaringer, som Nimble skaber for sine kunder. Det handler om at opbygge relationer og hjælpe andre med succes.

Jeg siger ofte, at målet med ethvert firma er at erhverve og holde kunder. CRM'er har hjulpet organisationer med at gøre netop det i årevis. Det er her, hvor Jon og Nimble kommer ind. Ved at fokusere på at få nye kunder og holde den gamle, vil du opdage, at opnå et andet mål, du måske har en eller anden måde bliver lettere. Hjælp andre til at vokse, og de vil hjælpe dig – og din virksomhed vokser også. I sidste ende er det ikke så rigtigt, hvad det handler om?